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課題解決

2021.08.31

急増する端末やアプリケーションの問い合わせに対応できていますか?チャットボット活用術

目次

1人1台端末を前提としたICT環境活用により、「個別最適化され、創造性を育む教育」を実現させるGIGAスクール構想。端末やアプリケーション活用が進むと課題となるのが、増加する使い方やトラブルなどの問い合わせ対応です。忙しい教職員やIT担当者にとって、効率的にユーザーの疑問を解消していくことが今後の課題になるでしょう。そこで今回は、学校現場でのICT関連の問い合わせ対応をサポートする、チャットボットについてご紹介します。

端末配布でIT担当者への問い合わせが急増

学校のICT環境整備が進む中で増えるのが、端末やアプリの使い方に関する問い合わせです。児童・生徒や保護者が教職員に使い方を聞くケースや、端末で指導を行う先生が教育委員会のIT担当者に問い合わせるシーンも増えることが見込まれます。ICTの困りごとをすぐに解決することが学習をスムーズに進める上では不可欠ですが、窓口の教職員やIT担当者の負担が増えることが懸念されます。

これからさらに端末の活用が本格化していくと、問い合わせ対応が、担当者が本来やるべき仕事を圧迫してしまうケースもありえます。対応業務のために人員を増やしたくても、採用面やコスト面で難しいケースもあるでしょう。限られた人員で、通常業務を行いつつも問い合わせにスピーディーに対応できる環境を整えるためには、どんな方法が有効なのでしょうか?

問い合わせ業務の省人化を実現するチャットボット

問い合わせ対応を効率化する方法のひとつが、チャットボットの活用です。チャットボットとは、ポータルサイトやホームページ上で、ユーザーが入力した質問に自動で返答する仕組みのこと。メッセージアプリのように気軽に使えて、自然な会話に近いやりとりで知りたい情報を得られます。

チャットボットは、学校のICT関連の問い合わせ対応にも最適なツールです。事前に想定される質問と答えを用意しておけば、チャットボットがよくある問い合わせに自動で回答。それまで問い合わせを受けていた教職員やIT担当者の負担が減り、個別のケアが必要な対応や、通常業務に集中できます。

自動応答と有人対応の併用でフォロー体制を強化

チャットボットと人による対応を併用することが、フォロー体制の強化にもつながります。チャットボットでは解決できないケースは電話の問い合わせ先を案内するなど、自動応答と有人対応を適切に使い分けることで、自動化ができない問題を手厚くフォローできます。児童・生徒や教職員が、より安心して端末やアプリケーションを使える環境が整います。

また、教職員やIT担当者が稼働する時間は平日の日中のみですが、チャットボットは24時間の対応が可能。中学生や高校生がチャットボットを使って、自分で使い方を調べることもできます。生徒や保護者が好きな時間に問い合わせができるため、各自に合ったペースで学習を進められるという点も、チャットボット導入のメリットです。

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学校でのチャットボット活用事例

では実際に、チャットボットは学校現場でどのように活用されているのでしょうか。チャットボットを導入した自治体の教育委員会では、以前は主に学校の教職員が、端末やアプリの使い方に関して電話やメール、FAXで教育委員会のIT担当者に問い合わせていました。メールやFAXは常時受信するものの、IT担当者が対応できるのは平日午前9時~午後5時までの時間帯のみでした。

チャットボット導入後は、365日24時間受付のチャットボットの利用と、IT担当者へ問い合わせが可能な体制を整備。マニュアル化されている使い方の質問には、チャットボットが自動で回答しています。端末の修理などエリアによって対応が異なる質問は、チャットボットが「専用コールセンターに連絡してください」と返答するという運用をしています。

この自治体では、一般的な質問への対応業務が省人化されたことでIT担当者の業務負担が軽減。細かい問い合わせに仕事を中断されることなく、本来やるべき業務に集中できるようになりました。

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学校現場にフィットしたチャットボットサービスは?

問い合わせ窓口の教職員やIT担当者の負担を減らすチャットボット。とはいえ、常に業務が忙しく、質問の準備やサービス導入に時間をかけられないという方もいるかもしれません。

リコーの「RICOH Chatbot Service」は、学校現場にフィットした機能とスムーズな導入が特徴のチャットボットサービスです。学校のICT関連のよくある質問があらかじめセットされたプランも用意。管理画面はシンプルで使いやすいため、専門知識がない人や初めてチャットボットを管理する人でも運用できます。

たとえば、児童・生徒や先生がつまずきやすいのが、Google Workspace ™やMicrosoft 365®の操作です。リコーのGIGAスクール向けプランには、プレゼンテーション用スライドの作り方や編集、またアンケートによく使う「フォーム」機能の使い方など、学校で想定される疑問点を網羅したよくある質問/回答集が、あらかじめセットされています。

また、質問と回答を管理者が簡単に編集することも可能です。児童・生徒や教職員のニーズや理解度の変化に応じて、より学校に合った形に、使いやすくカスタマイズできます。

補助金も活用を後押し!デモサイトでお試しも

ICTによる学習の活性化と、問い合わせ業務の効率化を実現するチャットボット。リコーは、使い心地を試せるチャットボットのデモサイトもご用意していますので、興味のある方はぜひお問い合わせください。なお、チャットボットの導入は、学校のICT化をサポートする国の補助金の対象のひとつです。導入を後押しする補助金制度についてもリコーにご相談ください。学校での利用に適したチャットボットサービスの活用で、GIGAスクール構想の実現を前進させましょう!

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